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Le Client chinois et les clients chinois

J'ai animé mercredi 3 avril un séminaire à la CCI de Bordeaux pour une vingtaine de viticulteurs français produisant des crûs bien connus: côte de Blaye, côte de Bourg etc.

Le Bordelais attire depuis longtemps  les investisseurs chinois et les producteurs de vin de 波尔多boerduo (traduction phonétique signifiant vague-beaucoup) ont trouvé en Chine un marché potentiellement capable de soutenir leur croissance.

Pour autant, le quotidien est émaillé d'incompréhensions mutuelles, de négociations interminables, de marches arrières, de marchandage éhonté, de harcèlement par emails, puis de silences inexpliqués (une torture"), de commandes subites ("la panique, on travaille nuit et jour" puis de reports constants, d'exigences impérieuses (étiquettes personnalisées, ...) et de reproche quant au manque de réactivité des Français..."Quand cela marche on ne sait pas pourquoi, quand cela bloque non plus! ".

 

Comment mieux communiquer et négocier avec des interlocuteurs si déroutants et versatiles? Comment  satisfaire ces Clients si nécessaires à la survie de l'économie locale?

 

Cette problématique Client-fournisseur sur laquelle je travaille depuis longtemps est emblématique des différences culturelles puisqu'elle renvoie au déficit de confiance dans le système qui caractérise la société chinoise, et donc à l'absolue nécessité de sortir du cadre professionnel pour faire des affaires entre "amis". Elle touche aussi à des présupposés extrêmement anciens assimilant cette relation au clientélisme hiérarchique sur le modèle de la piété filiale confucéenne: "les clients sont nos parents nourrissiers" proclament de nombreuses entreprises chinoises. Vendre aux Chinois en B2B c'est s'engager dans une relation de face asymétrique au sein de laquelle le fournisseur doit satisfaire à toutes les exigences et aussi aux changements d'avis du clients chinois (lesquels sont perçus comme illogiques tant que l'on n'a pas compris les codes de la communication indirecte et implicite), et cela dans la minute et sans broncher afin de lui donner toute la face qu'il attend.  

Pourtant ces clés ne valent plus dès lors que les clients sont une masse anonyme de consommateurs sans visage avec lequel aucune relation personnelle n'est possible. Ce qui peut expliquer, d'un point de vue culturel, l'absence de vergogne avec laquelle des produits contrefaits voire toxiques sont lancés sur le marché dans la logique darwinienne de la loi du plus malin "pas vu pas pris". Aujourd'hui la demande d'équité (pour l'accès égal aux services publics de santé et d'éducation notamment) et de sécurité alimentaire est très forte dans une société où règne la méfiance de chacun envers tous, l'Etat ne jouant pas son rôle protecteur et garant des règles.

Mais il y a encore une autre distinction à faire, car les si les clients des enseignes de luxe sont traité comme des VIP,  les laobaixing (lambda) qui poussent leur caddie au supermarché ont droit à très peu de considération (pour ne pas dire au mépris) de la part des vendeurs. Le statut social en Chine détermine les comportements et les attentes des uns et des autres.

On comprend dès lors que la conception occidentale du "Client" en tant qu'idéal d'une entreprise, producteur de sens et de motivation est loin d'être une évidence partagée.

L'entreprise paternaliste chinoise et les enveloppes rouges

            

Les entreprises de la province du Guangdong et de Hong Kong distribuent traditionnellement des enveloppes rouges (hongbao 红包) contenant l'argent rituellement offert par les parents aux enfants (yasuiqian 压岁钱) le jour qui suit les festivités de  la fête du Printemps (Chunjie 春节). Depuis peu, des groupes tels que Toyota Motor, China Mobile and Bank of China font même imprimer leur logo sur les enveloppes.        

L'argent-porte-chance appelé lai si en cantonnais est censé booster le moral et motiver les collaborateurs pour une autre année productive.  

蛇年快乐！Bonne année du Serpent!

Programme de formations 2013

Des solutions aux besoins des entreprises françaises

implantées en Chine

 

  ► Communiquer efficacement (à distance) avec des interlocuteurs chinois  

  ► Manager une équipe chinoise: clés d’un leadership bienveillant 仁 Ren

  ► Working with Westerners  如何与西方人相处

  ► Bridging Western and Chinese Management styles 如何融汇西方和中国管理方式

  ► Comprendre le client chinois pour gérer son exigence

  ► Comprendre le fonctionnement des entreprises chinoises pour réussir un  partenariat 

  ► Réussir un transfert de compétences en Chine  

  ► Vivre et travailler en Chine:  préparation à l’expatriation

 

  ► Conseil de dirigeants occidentaux et chinois : analyse des difficultés et plan d’action

invitation au colloque "Défi du management et de la communication interculturels"

L'ISIT école de traduction organise un colloque international:

Défis du management et de la communication interculturels

22 et 23 novembre 2012

Nous interviendrons, Dominique Rey et moi-même, le 22 novembre à 16h sur le sujet:

"Manager par l'Harmonie et la Voie du Milieu,
le challenge des entreprises occidentales en Chine"

les communications seront ensuite publiées sur le site de l'ISIT.

Consultez le programme complet: http://www.colloque-isit.fr/pages/programme.html

Lieu: Tour Total, 2 place Jean Millier - La Défense 6 - 92078 Paris La Défense Cedex

Les inscriptions sont gratuites: http://www.colloque-isit.fr/pages/inscription.html

Les visiteurs et invités présents doivent laisser une pièce d’identité avec photo à l’accueil de la Tour lors de leur présence dans les locaux.

 

Vous pouvez maintenant lire sur le web les articles objectifs et les informations intelligentes rédigés par l'équipe de CHINE PLUS. L'excellent trimestriel sur papier glacé a en effet décidé de lancer son site web: http://www.chine-plus.com

Il fait appel à des spécialistes de la Chine et reprend aussi des informations tirées des meilleurs journaux chinois tels que Caixin, Nanfang Zhoumo ou The Economic Observer.

A noter par exemple l'article "La génération « post-90 » en question" qui conclue avec humour le portrait d'une certaine Wang Jiafen: "Diplômée en 2011, la jeune fille a cherché du travail sans succès pendant un an, se rendant même à ses frais à des entretiens dans des villes lointaines. Heureusement, elle sera peut-être bientôt sortie d'affaire. Car bien qu'ayant toujours détesté les fonctionnaires, qu'elle trouve corrompus, elle vient de passer le concours de la fonction publique après une école préparatoire qui lui aura coûté 4000 yuans. Son année de recherche d'emploi lui aura au moins appris une chose, explique-t-elle au Nanfang Zhoumo : la survie est plus importante que la vertu.

J'y signe une petite chronique intitulée "Process contre Dao" dans la rubrique "entreprises" que j'alimenterai régulièrement en contenu sur les challenges du management en Chine.

Les vidéos d'interviews sous-titrées sont une excellente idée car elles donnent directement la parole à des décideurs chinois.

emission Chine Hebdo sur BFM Radio: sagesses pratiques chinoises, quelles applications en entreprise ?

Emission spéciale :

sagesses pratiques chinoises, quelles applications en entreprise ?

Avec Marie-Pierre Dillenseger, spécialiste Fengshui et Astrologie,

Cyrille Javary, spécialiste du Yi Jing

Chloé Ascencio, consultante en management interculturel France-Chine

Au sommaire :

- Le Fengshui, ou comment maîtriser son environnement ?

- Le Yi Jing, vrai manuel d'aide à la prise de décisions ?

- L'Astrologie chinoise, une aide pour anticiper les conjonctures ?

- Le Taoïsme, une voie pour préserver l'harmonie dans son entreprise ?

à écouter dimanche 11 mars de 7h à 8h sur BFM RADIO 96.4 oet ensuite en podcast sur: http://www.bfmbusiness.com/programmes-replay/emission/chine-hebdo-0